Cette page enseigne comment un détaillant décide ce qui arrive à une pièce une fois revenue, pour un acheteur retail dans une chaîne domestique sur stock comme Cedar & Co., ou toute personne qui vient de voir en Leçon 5.1 que la même pièce retournée peut coûter des montants très différents selon cette décision. Trois issues sont possibles pour une pièce retournée : retour au stock au prix plein, entrée en démarque, ou mise au rebut ; la décision n'est pas une devinette, elle suit l'état propre de la pièce.
Un acheteur qui inspecte un retour au hasard, sans règle fixe pour transformer l'état en issue, finit par traiter les retours de façon incohérente : deux pièces dans le même état peuvent suivre deux voies différentes selon uniquement qui les a inspectées. Sans règle de devenir claire, un détaillant ne peut récupérer autant de valeur de ses retours que l'état des pièces le permettrait réellement.
Vous avez besoin de : les trois coûts d'un retour de la Leçon 5.1 (remboursement, coût de traitement, valeur perdue à la revente). La Leçon 5.1 est une préparation utile, sans être requise.
À la fin de cette leçon, vous pourrez :
Non couvert ici : la structure de coût derrière chaque issue est couverte en Leçon 5.1 ; dépenser pour prévenir une pénurie avant qu'elle ne survienne est couvert en Leçon 5.3.
| Terme | Signification |
|---|---|
| Taux de retour | La part des pièces vendues que les clients renvoient, généralement exprimée en pourcentage. |
| Démarque | Une réduction du prix boutique de marchandises qui ne se sont pas vendues comme prévu, utilisée pour écouler le stock restant. |
| Cycle de réassort | Un cycle répété unique de production sur stock, exécuté contre une prévision plutôt que contre une seule commande confirmée. |
| Prix de vente moyen | L'argent total tiré des ventes d'un style divisé par le nombre de pièces vendues, une fois les ventes au prix plein et en démarque comptées ensemble. |
| Coût d'entreposage | Le coût de loyer, de manutention et d'assurance pour conserver des produits finis dans un entrepôt avant leur vente. |
Un détaillant qui inspecte chaque pièce retournée contre un grade d'état fixe, plutôt que de juger cas par cas, renvoie les pièces comme neuves au stock au prix plein, place les pièces revendables mais marquées en démarque, et met au rebut les pièces endommagées ou invendables, de la même façon à chaque fois. La décision ne porte pas sur la raison donnée par le client pour le retour ; elle porte sur l'état réel de la pièce une fois revenue.
| Ce qui peut différer | Les formes que vous rencontrez | Pourquoi cela compte |
|---|---|---|
| Détail domestique sur stock vs. export sur commande | Cedar & Co., exécutant une fabrication sur stock contre sa propre prévision domestique, peut intégrer les pièces réapprovisionnées directement dans son propre cycle de réassort suivant ; un détaillant export sur commande sans point de réassort n'a nulle part de continu où intégrer une pièce réapprovisionnée | La décision de devenir d'un détaillant domestique sur stock nourrit directement son stock futur ; celle d'un détaillant export sur commande est plus proche d'un exercice de récupération ponctuel |
| Qui inspecte le retour | Le propre personnel de boutique d'un détaillant, une équipe de retours centrale, ou un prestataire tiers peuvent chacun inspecter une pièce retournée | La règle de devenir ne fonctionne que si quiconque inspecte applique le même grade d'état de façon cohérente, quelle que soit son identité |
| Volume de retours | Une seule pièce retournée est jugée une à la fois ; un lot d'une centaine de retours ou plus d'une saison complète a besoin de la même règle appliquée à l'échelle, généralement avec une simple feuille de classement | La règle ne change pas avec le volume, mais le processus de son application doit être rapide et cohérent une fois le volume en hausse |
| Familles de produits | Le même tri en trois issues s'applique que la pièce retournée soit de l'habillement, de la bonneterie, ou du linge de maison | Un acheteur nouveau au devenir peut appliquer le même tri fondé sur l'état à toute famille de produits vendue au détail |
| Une pièce à l'état ambigu | Une pièce propre et non portée mais sans son étiquette d'origine se situe entre « comme neuve » et « revendable mais marquée », et différents détaillants placent la limite à différents endroits | Cedar & Co. a besoin de sa propre règle fixe pour exactement ce cas, fixée une fois, plutôt que décidée à nouveau chaque fois qu'il se présente |
Cedar & Co. exploite son propre style domestique équivalent à la Commande A comme une ligne sur stock sur 12 boutiques, vendue à 19,90 USD. Sur un mois, 100 pièces reviennent en retour. Omar, le propriétaire de Cedar & Co., fait évaluer chaque pièce par son équipe de retours contre une règle d'état fixe avant de décider ce qui lui arrive : non portée et complète revient au stock au prix plein ; propre mais marquée, ou sans étiquette, entre en démarque à 20 % de réduction ; tachée, endommagée ou incomplète est mise au rebut.
En appliquant la règle aux 100 pièces de ce mois : 60 pièces sont non portées et complètes, 30 sont propres mais marquées ou sans étiquette, et 10 sont tachées ou endommagées.
Le chiffre calculéSur les USD 1,990.00 que ces 100 pièces auraient pu rapporter si elles s'étaient simplement vendues une fois et étaient restées vendues, Cedar & Co. récupère USD 1,671.60 en les triant correctement, perdant USD 318.40 en démarque et rebut. Cette perte est plus petite qu'elle ne le serait si chaque pièce retournée était mise au rebut par précaution, et plus grande qu'elle ne le serait si chaque pièce était renvoyée au stock au prix plein sans égard à son état, ce qui risque un second retour d'un client mécontent.
Une erreur courante est de renvoyer une pièce au stock au prix plein parce que la raison déclarée par le client semble mineure, comme « mauvaise taille », sans réellement inspecter si la pièce elle-même est encore non portée et complète. Une pièce retournée pour une raison déclarée mineure peut malgré tout avoir été portée ou marquée, et une pièce retournée pour ce qui ressemble à une plainte qualité peut malgré tout être non portée et revendable. La décision de devenir appartient à l'état propre de la pièce, pas à l'histoire qui lui est attachée.
Une fois qu'une pièce revient, elle ne va nulle part automatiquement ; quelqu'un doit examiner son état réel et décider si elle peut retourner en rayon au prix plein, a besoin d'un prix de démarque plus bas, ou ne peut plus être vendue du tout. Sur les 100 retours de Cedar & Co. ce mois-ci, 60 pièces sont retournées au stock au prix plein, 30 sont entrées en démarque, et 10 ont été mises au rebut, récupérant USD 1,671.60 sur un potentiel de USD 1,990.00. La décision suit toujours l'état propre de la pièce, jamais la raison donnée par le client pour le retour.
Une pièce retournée du propre style domestique de Cedar & Co. arrive avec une note indiquant que la raison déclarée par le client était « ne convenait pas ». Le premier réflexe de l'équipe de retours est de la renvoyer directement au stock au prix plein, puisqu'un problème de taille semble ne rien dire de l'état propre de la pièce. Les faits devant Omar :
La note du propre journal de l'équipe de retours :
Cette pièce doit-elle être restockée au prix plein sans inspection, sur la seule base de la raison déclarée ? Décidez avant d'ouvrir la décision.
Non. La pièce doit être inspectée contre le grade d'état fixe avant toute décision de devenir, quelle que soit la raison déclarée.
Deux faits décident cela. Premièrement, la règle de cette leçon énonce que le devenir suit l'état propre de la pièce, pas la raison attachée au retour. Deuxièmement, le piège de cette leçon met en garde précisément contre le fait de sauter l'inspection parce qu'une raison déclarée semble mineure ; une pièce « ne convenait pas » peut malgré tout avoir été portée, marquée, ou manipulée d'une façon qui change son état réel.
Sauter l'inspection pour gagner du temps risque de renvoyer au stock au prix plein une pièce qui aurait dû partir en démarque ou au rebut, ce qui peut déclencher une seconde plainte client et un second retour, coûtant à Cedar & Co. plus que le temps économisé.
Sauter l'inspection n'élimine pas les USD 318,40 de valeur réelle déjà perdue à l'état ; cela en cache une partie sur papier tout en ajoutant une exposition supplémentaire de USD 211,00 issue de seconds retours sur les 10 pièces endommagées qui n'auraient jamais dû atteindre le rayon. L'inspection est ce qui transforme une perte irrécupérable en une perte plus petite et connue.
Utilisez la fiche T21-C05. Sur la feuille de devenir des retours, saisissez le grade d'état de chaque pièce retournée et le classeur la trie en stock, démarque, ou rebut, puis totalise la valeur récupérée face au potentiel au prix plein du lot.
[Télécharger la fiche des retours et de la rapidité d'exécution](../../templates/T21-C05-returns-and-fulfilment-speed-worksheet.xlsx)
Télécharger Fiche des retours et de la rapidité d'exécution (Excel)
1. Qu'est-ce qui décide si une pièce retournée revient au stock, part en démarque, ou est mise au rebut ?
2. Cedar & Co. trie 100 retours en 60 stock, 30 démarque, et 10 rebut. Quelle est la valeur récupérée ?
3. Une équipe de retours veut sauter l'inspection et restocker une pièce au prix plein parce que la raison de retour déclarée semble mineure. Quel est le risque ?
| FR | EN | AR | TR | Signification |
|---|---|---|---|---|
| Taux de retour | Return rate | معدل الإرجاع | İade oranı | La part des pièces vendues que les clients renvoient, généralement exprimée en pourcentage. |
| Démarque | Markdown | تخفيض السعر | İndirim (markdown) | Une réduction du prix boutique de marchandises qui ne se sont pas vendues comme prévu, utilisée pour écouler le stock restant. |
| Cycle de réassort | Replenishment cycle | دورة تجديد المخزون | Yeniden stoklama döngüsü | Un cycle répété unique de production sur stock, exécuté contre une prévision plutôt que contre une seule commande confirmée. |
| Prix de vente moyen | Average selling price | متوسط سعر البيع | Ortalama satış fiyatı | L'argent total tiré des ventes d'un style divisé par le nombre de pièces vendues, une fois les ventes au prix plein et en démarque comptées ensemble. |
| Coût d'entreposage | Warehousing cost | تكلفة التخزين | Depolama maliyeti | Le coût de loyer, de manutention et d'assurance pour conserver des produits finis dans un entrepôt avant leur vente. |
Cette leçon a décidé ce qui arrive à une pièce une fois revenue. La leçon suivante examine l'autre facette de la rapidité : dépenser avant qu'une pénurie ne survienne, pour protéger des ventes qui seraient autrement perdues, face au coût de cette même dépense. Retour à la carte du cours