Bu sayfa, bir fabrikanın ilişkiyi kaybetmeden bir alıcı şikayetini nasıl ele aldığını, az önce bir şikayet almış ve şikayeti kapatmakla kalmayıp hesabı koruyacak şekilde yanıt vermesi gereken bir merchandiser için açıklar. Bu ders esas olarak bir insan akışını öğretir: iyi ele alınan bir şikayet, bir alıcının güvenini güçlendirebilirken, aynı şikayet kötü ele alınırsa, inkar edilir, geciktirilir veya alıcıya yüklenirse, fabrikanın yıllarca inşa ettiği bir ilişkiyi bitirebilir. Delta Garments'ta merchandiser olan Mona, Cedar & Co. yerel stoka üretim tişört partisinde bir ölçü kusuru bildirdiğinde bu kararla karşılaşır.
Bir şikayete sadece özür dileyen bir fabrika, alıcının duygularını sorunun tamamı olarak ele alır ve buna neden olan şeyi asla düzeltmez, bu yüzden aynı kusur bir sonraki partide geri döner. Kök nedeni asla araştırmayan bir fabrika, alıcının güvenini iki kez kaybeder, biri orijinal kusur için, diğeri tekrarlandığında. Bir şikayete yanıt vermek için sabit bir yöntem olmadan, bir fabrika ya gerçek bir sorunu inkar ederek güveni daha da zedeler ya da hatayı kabul eder ama onu gerçekten tekrarlanmaktan alıkoyacak düzeltmeyi sunmaz.
İhtiyacınız olan: ders 3.1; bir fabrikanın bir kalite kusurunu dahili olarak nasıl takip ettiğine dair temel bir anlayış faydalıdır.
Bu dersin sonunda şunları yapabileceksiniz:
Bu ders kapsamıyor: mevcut bir hesabın kendi sipariş hacmini ve ürün karmasını büyütmek (ders 3.4); bu kursun her parçasını kapsayan tam hesap yönetimi takip listesini oluşturmak (ders 3.5); zaten ders 3.1'de kapsanan, sipariş almanın ötesinde hesap yönetimi.
| Terim | Anlamı |
|---|---|
| Şikayet | Bir alıcının, alınan malların üzerinde anlaşılan bir standardı karşılamadığına dair resmi raporu. |
| Kök neden | Sadece belirtisi değil, gerçek nedene ulaşana kadar neden diye sorarak bulunan, bir kusurun gerçek, altta yatan nedeni. |
| Düzeltici eylem | Aynı kusurun gelecekteki bir partide tekrarlanmaması için bir sürece yapılan spesifik değişiklik. |
| Hata oranı | Bir partide kusur bulunan parçaların payı, genellikle yüzde olarak ifade edilir. |
| Şikayet kaydı | Alınan her şikayetin, kök nedeninin ve alınan düzeltici eylemin zaman içinde tutulan bir kaydı. |
| İyi niyet jesti | İlişkinin önemli olduğunu göstermek için, indirim veya değişim gibi, sözleşmesel düzeltmenin ötesinde sunulan ekstra bir adım. |
Bir özür tek başına alıcıya fabrikanın üzgün olduğunu söyler, ancak aynı kusurun tekrarlanıp tekrarlanmayacağı hakkında hiçbir şey söylemez. İlişkiyi koruyan bir yanıt, kusurun neden oluştuğunu, sürece tam olarak neyin değişeceğini ki tekrarlanmasın ve alıcının mevcut partiyi düzeltmek için şimdi ne aldığını, değişim, kredi veya onarım, adlandırır. Üç parçayı da alan bir alıcı, yalnızca pişmanlık alan bir alıcıdan çok daha fazla bir sonraki partiye güvenir.
| Neler değişebilir | Karşılaştığınız şekiller | Neden önemli |
|---|---|---|
| İç pazar, stoka üretim | Cedar & Co., Sipariş A'nın kendi stiline uygun bir yeniden sipariş partisinde ölçü kusuru bildirir; stoktan yeniden sipariş verdiği için, yavaş bir yanıt bir sonraki yeniden siparişin başka bir yere verilmesi riski taşır. | Uzun üretim süresi olmayan bir iç pazar stoka üretim alıcısı, bir sonraki yeniden siparişini hızlıca değiştirebilir, bu yüzden yavaş bir şikayet yanıtı uzun süreli bir ihracat siparişine göre daha hızlı, daha ani bir risk taşır. |
| İhracat, siparişe üretim, akreditif | Northline Apparel'in sevkiyatına ilişkin bir şikayet genellikle akreditifin kendi belge şartlarına bağlı resmi yazışma yoluyla dile getirilir, bu yüzden yanıt sözleşmenin kendi madde diline uygun olarak yazılı ve kesin olmalıdır. | İhracat siparişe üretim alıcısının şikayeti genellikle sözleşmesel ağırlık taşır, bu yüzden yanıt ilgili maddeye doğrudan atıfta bulunmalıdır. |
| İhracat, bir acente aracılığıyla, hibrit | Meridian Sourcing aracılığıyla Delta Garments'a ulaşan bir şikayet, hem acentenin hem de alıcının memnun edilmesiyle çözülmelidir, çünkü acentenin kendi itibarı da bu ele alışta risk altındadır. | Bir acente aracılığıyla hibrit bir hesap, yanıtın aynı anda iki ilişkiyi, acentenin ve fabrikanın kendi konumunu, korumasını gerektirir. |
| Diğer ürün aileleri | Sipariş B'nin kendi yıkama tutarlılığından şikayet eden bir denim alıcısı, genel bir kalite ifadesi değil, Cairo Wash Works'teki belirli yıkama döngüsüne veya partiye izlenen bir kök nedene ihtiyaç duyar. | Kök neden araştırması ürün ailesine göre farklılık gösterir, yanıt yapısı aynı kalsa bile. |
Cedar & Co., Sipariş A'nın kendi tişört spesifikasyonuna uygun, kendi alışılmış 60 günlük açık hesap şartlarıyla tedarik edilen bir yeniden sipariş partisinde, anlaşılan toleransın dışında bazı parçalarda beden boyu kusuru olduğunu bildirir. Delta Garments'ta merchandiser olan Mona, yalnızca özürle yanıt vermez. Üretim müdürü Karim'den o partinin kesim kayıtlarını kontrol etmesini ister ve kusurun tüm yeniden sipariş programına değil, tek bir kesim işlemindeki tek bir markör hatasına izlendiğini bulur. Mona, Cedar & Co.'nun sahibi Omar'a kök nedeni, Karim'in attığı düzeltici adımı söyler ve bir hafta içinde kusurlu parçaları stoktan değiştirmeyi teklif eder.
Hesaplanan rakamYaygın bir hata, kusura gerçekte neyin neden olduğunu bulmak için parti kayıtlarını izlemeden, bir özür ve genel bir iyileştirme sözüyle şikayete yanıt vermektir. Hesaplanan rakamın gösterdiği gibi, buradaki değiştirme maliyeti küçük, bilinen bir tutar, 256 USD'dir, ancak yalnızca özür alan bir alıcının kusurun tekrarlanmayacağını beklemek için hiçbir nedeni yoktur; bu, Cedar & Co.'nun hesabının öğretici yıllık 2.080 USD'sini bir sonraki yeniden siparişte riske atar.
Bu tuzak dokunduğu her şikayette gerçek para kaybettirir. Aynı kusuru iki kez gören bir alıcı, her seferinde düşük bir oranda bile olsa, makul olarak fabrikanın gerçek nedeni düzeltmediği sonucuna varır ve uzun üretim süresi olmayan bir iç pazar stoka üretim alıcısı, bir sonraki yeniden siparişini başka bir yere vererek bu sonuca hızlıca hareket edebilir; bu, tek bir kusurlu partinin değiştirme maliyetinden çok daha fazla değerinde bir hesabı kaybettirir.
Bir alıcı şikayet ettiğinde, sadece pardon demek yeterli değildir. Alıcının kusurun neden oluştuğunu, fabrikanın tekrarlanmaması için gerçekte neyi değiştirdiğini ve kusurlu mallara şimdi ne olacağını, bir değişim, kredi veya onarım, bilmesi gerekir. Gerçek nedeni bulmak, o partinin gerçek üretim kayıtlarını kontrol etmek demektir, tahmin etmek veya varsaymak değil. Üç noktanın tümünde net bir yanıt alan bir alıcı, genellikle şikayetten önce olduğundan daha çok bir sonraki partiye güvenir, oysa yalnızca özür duyan bir alıcının hiçbir şeyin değişeceğini beklemek için nedeni yoktur ve bir sonraki siparişi basitçe başka bir yere verebilir.
Delta Garments'ta merchandiser olan Mona, Cedar & Co.'nun ölçü kusuru şikayetini az önce almıştır. Karşısındaki gerçekler:
Mona'nın okuduğu belge, Cedar & Co.'nun kendi şikayet e-postası:
Mona şimdi aynı gün bir özür mü göndermeli, yoksa tam yanıt vermeden önce yarın Karim'in kök neden bulgusunu mu beklemeli? Cevabı açmadan önce karar verin.
Bugün gerçekleri ve mevcut parti düzeltmesini doğrulayan aynı gün bir yanıt göndermeli, sonra Karim'in kontrolü bittiğinde yarın kök neden ve düzeltici eylemle takip etmelidir. Omar'ın kendi notu, özellikle kusurun tekrarlanmayacağına dair güvence istediğini gösteriyor; bunu yalnızca aynı gün bir özür veremez, ancak onu herhangi bir yanıt için tam bir gün bekletmek, Mona'nın korumaya çalıştığı aynı hesabı riske atar.
Bu, iki gerçeğin birlikte kararıdır. İlk olarak, Omar'ın kendi e-postası aynı gün bir yanıt istiyor, bu yüzden yarına kadar sessizlik fabrikanın şikayeti görmezden geldiği şeklinde okunma riski taşıyor. İkinci olarak, Omar'ın kendi notu gerçekte istediği şeyin tekrarlanmaya karşı güvence olduğunu gösteriyor; bunu dürüstçe ancak yarın gereken Karim'in kök neden kontrolü sağlayabilir, bu yüzden bugün onsuz o güvenceyi vaat etmek yanlış bir yanıt olurdu.
Bugün yalnızca özür göndermek ve asla gerçek nedenle takip etmemek, Omar'ın gerçek sorusunu, bu tekrar olacak mı, yanıtsız bırakırdı; bu, dürüst bir yanıt için bir günlük bekleyişten kaçınmak uğruna hesabın öğretici yıllık 2.080 USD'sini riske atardı.
Buradaki maliyet, şikayet iyi ele alınırsa partinin kendi değiştirme maliyeti yıllık hesap değerine karşıdır. Hesaplanan rakam, 80 kusurlu parçayı değiştirmenin 256 USD'ye mal olduğunu gösteriyor; küçük, bilinen ve anında bir maliyet. İlişki devam ederse Cedar & Co.'nun hesabı öğretici olarak yılda 2.080 USD değerinde, değiştirme maliyetinin sekiz katından fazla. Kötü ele alınan bir şikayet, kök neden veya düzeltici eylem olmayan bir özür, bu tam yıllık değeri bir sonraki yeniden siparişte kaybetme riski taşır; uzun üretim süresi olmayan bir iç pazar stoka üretim alıcısı kaybedilen güvene hızlıca hareket edebileceği için, bu da küçük bilinen değiştirme maliyetini hesap için sınırsız bir riske karşı çok daha iyi bir takas yapar.
Bu satırı, kaydettiğiniz şikayet için kusur ve çözüm detaylarını kullanarak takip listesinin kendi Complaint Log sayfasına kopyalayın.
| Kontrol noktası | Spesifikasyon ne diyor | Bulunan (sizin girişiniz) | Sonuç |
|---|---|---|---|
| Girdiğiniz şikayet için kök neden, düzeltici eylem ve mevcut parti düzeltmesi | Alıcıyı, partiyi, hata oranını, kök nedeni, düzeltici eylemi ve sunulan düzeltmeyi Complaint Log sayfasına girin |
Cedar & Co.'nun şikayeti zaten doldurulmuş olan tam çalışma sayfasını, bu kursun sayfasındaki bağlantıdan indirin.
1. Alıcının ilişkisini korumak için bir şikayet yanıtının özrün ötesinde neye ihtiyacı vardır?
2. 2.000 parçalık bir yeniden sipariş partisinin bildirilen hata oranı %4. Kaç parça kusurlu ve parça başına 3,20 USD'den değiştirme maliyeti nedir?
3. Farklı bir yeniden sipariş partisinin 1.500 parçası var ve hata oranı %6. Kaç parça kusurlu ve parça başına 3,20 USD'den değiştirme maliyeti nedir?
| TR | EN | AR | FR | Anlamı |
|---|---|---|---|---|
| Şikayet | Complaint | شكوى | Réclamation | Bir alıcının, alınan malların üzerinde anlaşılan bir standardı karşılamadığına dair resmi raporu. |
| Kök neden | Root cause | السبب الجذري | Cause profonde | Sadece belirtisi değil, gerçek nedene ulaşana kadar neden diye sorarak bulunan, bir kusurun gerçek, altta yatan nedeni. |
| Düzeltici eylem | Corrective action | إجراء تصحيحي | Action corrective | Aynı kusurun gelecekteki bir partide tekrarlanmaması için bir sürece yapılan spesifik değişiklik. |
| Hata oranı | Fault rate | معدل العيوب | Taux de défauts | Bir partide kusur bulunan parçaların payı, genellikle yüzde olarak ifade edilir. |
| Şikayet kaydı | Complaint log | سجل الشكاوى | Registre des réclamations | Alınan her şikayetin, kök nedeninin ve alınan düzeltici eylemin zaman içinde tutulan bir kaydı. |
| İyi niyet jesti | Goodwill gesture | بادرة حسن نية | Geste commercial | İlişkinin önemli olduğunu göstermek için, indirim veya değişim gibi, sözleşmesel düzeltmenin ötesinde sunulan ekstra bir adım. |
Artık ilişkiyi kaybetmeden bir alıcı şikayetini nasıl ele alacağınızı biliyorsunuz. Bir sonraki ders zıt duruma bakar: zaten iyi performans gösteren bir hesap ve onu sadece sabit tutmak yerine kendi sipariş hacmini ve ürün karmasını nasıl büyüteceğiniz. Kurs haritasına dön